Hepsiburada Yuvarlanmış Yurtiçi Kargo’yu Bulmuş(*)

Birazdan aktaracaklarım, e-ticaret yapan (veya yaptığını zanneden) şirketlerin ve lojistik şirketlerinin çok iyi bir şekilde irdeleyip ders alması gereken, yaşanmış bir olaydır.

Biraz uzun olduğu için yazıyı rahat bir zamanda okumanızı öneririm.

Türkiye’nin en büyük e-ticaret sitesi olan Hepsiburada üzerinden kitap satın aldım diye anamdan emdiğim sütü burnumdan getirdiler! Hiç abartmıyorum. Okuyunca “ne sabırlı bir insanmışsın mübarek!” diyecek ve bana hak vereceksiniz.

Olayların akışı şöyle:

14.09.2012, 16.37 (Cuma) – HepsiBurada’dan “Sipariş Onayı” maili geldi.

14.09.2012, 20.41 (Cuma) – HepsiBurada’dan “Siparişiniz kargoya verildi” maili geldi.

15.09.2012, 02.35 (Cumartesi) – HepsiBurada’dan “Kargo Teslimatı” maili geldi.

17.09.2012 (Pazartesi) – Sabah saatleriydi. Takip numarasından kargomu kontrol ettim. Dağıtıma çıktığı bilgisini gördüm. “Ohh, en geç akşama elimde olur” dedim. Ayın 16’sı Pazar gününe denk geldiği için, kargo şirketleri de Pazar günü çalışmadığı için, ürünlerin şubeye ayın 17’sinde varmasını mecburen doğal karşıladım. Hani hep alışmışız ya kargo şirketleri Pazar günü çalışmaz diye. Düşünsenize AVM’lerin, süpermarketlerin pazar günü çalışmadığını. E-ticaret’in aşması gereken konulardan biri de kargo şirketlerinin pazar günü çalışmaması.

İçinizden bazılarının “Olur mu öyle şey! Haftada 1 gün de tatil yapmasın mı adamlar? Robot mu bunlar?” dediğini duyuyorum.

Hayır robot değiller, insanlar elbette. AVM’ler, Süpermarketler nasıl çalışıyor?

Çok merak ediyorum hangi e-ticaret şirketinin aklına gelecek “bu kargo şirketleri neden Pazar günleri çalışmıyor?” diye. Çok eskiden bankalar öğlenleri kapalı olurdu. Garanti Bankası çıktı ve dedi ki “Biz, öğlen de açık olan bankayız”. Artık öğlen kapanan banka kalmadı. Merakla bekliyorum kargo şirketlerindeki bu gelişme ne zaman yaşanacak diye.

Neyse efendim, konuyu dağıtmayayım. Devam edelim, anlatacak şey çok.

17.09.2012, 21.22 – HepsiBurada’dan “Sipariş Anketi” maili geldi (Dikkatinizi çekerim. Kargo henüz elime geçmiş değil).

Değerli müşterimiz,

… numaralı siparişinizi adresinize teslim ettik (Bak seenn. Teslim ettiniz demek? Sisteme bak, hemen de anlamış siparişin teslim edildiğini. İşte teknoloji dedikleri bu olsa gerek!). Hepsiburada.com’dan aldığınız ürünlerin beklentinizi karşıladığını umuyor ve memnuniyetinizi ölçmek istiyoruz. (Ya dalga geçiyorlar ya da memnuniyetimi değil sabrımı ölçmeye çalışıyorlar)

Sadece 30 saniye sürecek anket sayesinde kendimizi geliştirme fırsatı bulacak ve size çok daha iyi hizmet veriyor olacağız.

Bize vakit ayırdığınız için şimdiden teşekkür ederiz.

Not: Parantez içerisindeki kızmızı renkli yazılar kendi düşüncelerimdir.

Buradan anladım ki, Hepsiburada, siparişlerin teslim edilip edilmediğini kontrol etmeden, otomatik olarak (sanırım laf olsun diye) böyle bir mail gönderiyor. Çünkü bu anketi gerçekten kendilerini geliştirmek için bir fırsat olarak görselerdi, bence önce ürünün teslim edilip edilmediği ile ilgilenir (bunu kontrol etmek çok kolay. Yurtiçi Kargo’nun sağladığı API sayesinde zaten kargonun durumu ile ilgili bilgilerimi görebiliyorlar) ve teslim edildikten sonra bu maili gönderirlerdi. Trajikomik bir durum. Koskoca(!) Hepsiburada.. Peehh!!..

18.09.2012, 19.36Yurtiçi Kargo‘nun, kargoyu bana ulaştıracak olan şubesini aradım ancak santraldeki arızadan dolayı kimseyle görüşemedim. Aynı sorun yaklaşık 1 yıldır var.

18.09.2012, 19.37 – “Şansımı bir kere daha deneyeyim” dedim ve yine aradım. Aynı arıza devam ediyor. Santral bozuk (sonradan suçlunun pbx hizmetini sağlayan Türk Telekom olduğu anlaşılacak ama bu hata 1 yıldır neden var diye sorgulamayan Yurtiçi Kargo’nun hiçbir affedilir yanı yok).

18.09.2012, 19.45 – Yurtiçi Kargo şubesine mail (xxx@yurticikargo.com) gönderdim. (Sıkıntı olmasın diye şubenin ismini ‘xxx’ olarak yazdım).

Sayın Yetkili,

Kargomun ne zaman teslim edileceğini ve gecikmenin nedenini öğrenmek istiyorum.
xxx xx xx nolu telefonunuzu arıyorum, bekleme müziğinden sonra hat kopuyor.
Telefonla ulaşamama problemi geçen yıldan beri devam ediyor.
Umarım mail adresiniz de çalışmıyordur.

19.09.2012, 16.50 – Yanılmamışım, mailime dönen de olmadı! Mailime de cevap gelmeyince, çaresizlik içerisinde şubeyi bir daha aradım. Şirketlerin zengin dursun diye hiçbir işlevi olmayan mail adreslerini internete koymaları da ilginç gerçekten. O mail hesabına gelen mailleri okuyup cevap yazan biri yoksa neden şubelerin irtibat bilgilerine eposta adreslerini koyarlar, hiç anlamam! Diyorum ya.. Zengin dursun diye herhalde. “Yürü be! Yurtiçi Kargo’ya bak, her şubeye mail hesabı tanımlamış! Adamlarda ne IT altyapısı var!”.

19.09.2012, 16.51 – Ve bir kere daha aradım.

19.09.2012, 16:55 – Maille, ve telefonla şubeye ulaşamayınca, Yurtiçi Kargo’nun 444 99 99 nolu hattını aradım.

93 saniye telefon görüşmesi yaptım. Telefondaki görevli sistem iyileştirme çalışması olduğu için daha sonra aramamı söyledi. Bunun bir şaka olup olmadığını sordum ve şaka olmadığını öğrendim.

19.09.2012, 17.42 – HepsiBurada’nın Twitter hesabına şöyle bir mention (‘menşın’ diye okunur) yaptım (isteyenler Twitter kayıtlarını kontrol edebilir):

“@hepsiburada Memnuniyet anketi göndermişsiniz. Kontrol ettiniz mi hiç siparişim teslim edildi mi diye? @YurticiKargo 3 gündür şubede tutuyor”

19.09.2012, 17.44 – @HBAysenur kullanıcısından hızlı bir cevap geldi.

“@fr3lin Merhaba, sipariş numaranızı gönderebilir misiniz? Teşekkürler.”

Bu kullanıcı, doğrulanmış bir Twitter hesabına sahip değil. Hepsiburada’nın iletişim sayfası bölümüne girip acaba müşteri hizmetlerinin kullandığı Twitter hesap bilgileri var mı diye kontrol ettim. Yok. Düşünsenize, ben kafama göre @HBOzgur diye bir Twitter hesabı açsam, sonra da insanlarla yazışmaya başlasam.. Sakıncalı değil mi? Twitter hesabının ya doğrulanmış bir hesap olması veya en kötü ihtimalle kendi web sayfasının iletişim bölümünde “Bunlar bizim Twitter’daki müşteri temsilcilerimizin hesaplarıdır. Başka hesapları güvenliğiniz gereği ciddiye almayın” diye bildirmesi, hatta müşterilerine bununla ilgili bilgilendirme maili göndermesi lazım ki insanlar Twitter üzerinden bu hesaplarla yazışırken güvenebilsinler. Hepsiburada’ya ikinci eksiyi de verdim (İlkini hatırlarsanız, kargonun teslim edilip edilmediği bilgisini kontrol etmeden bana Sipariş Anketi gönderdiklerinde vermiştim).

[Düzenleme, 01.09.2013: HepsiBurada, ana sayfasındaki iletişim bölümüne @HBAysenur hesabını eklemiş. 2 Nisan 2013 tarihli HepsiBurada arşivinde bu hesabın olmadığını görebilirsiniz. O tarihten sonra eklenmiş. Tam olarak ne zaman eklediler bilemiyorum ama iyi yapmışlar. Tebrik ederim. Olması gereken buydu zaten.]

19.09.2012, 17.46 – Sipariş numaramı @HBAysenur kullanıcısına ilettim.

19.09.2012, 17.53 – Cevap geldi:

“@fr3lin Merhaba, konuyu ilgili ekibe ilettim, en kısa süre içerisinde dönüş yapacağım. Teşekkürler.”

E, tabi. Muhtemelen ekranında gördü, kargo 3 gündür şubede ve teslim edilmemiş.

20.09.2012, 17.23 – 24 saat geçmesine rağmen, Hepsiburada’dan ne arayan oldu ne soran. Bunun üzerine tekrar tweet gönderdim.

“@HBAysenur En kisa sure ne kadar? Ne zaman donus yapacaksiniz?”

20.09.2012, 17.38 – Tamamen zaman kazanma maksadı taşıyan şöyle bir cevap geldi:

“@fr3lin Merhaba, ekibimiz şikayetinizle ilgileniyor. Teşekkürler.”

Bu tweet Hepsiburada’dan gelen son tepkidir. Bu olaydan sonra “Ya çok afedersiniz, şöyle de böyle..” gibilerinden hiç kimse dönmedi bana. Tabi.. Ürünler satıldı. Kargo şirketine verildi!. Oooohhh.. İş bitti..

Bu mu e-ticaret?

20.09.2012, 17.56 – Yurtiçi Kargo’nun 444 99 99 nolu hattını 2. kez aradım. Şanslı günümdeydim sanırım, bu sefer sistem çalışıyordu. Durumu uzun uzadıya izah ettim ve gelişmelerden bilgilendirilmek istediğimi söyledim.

20.09.2012, 20.30 – 4 gündür şubede bekleyip de evime teslim edilmeyen ürünler karşısında artık daha fazla tahammül gösteremedim ve şubeye gittim. Ufak çaplı bir bağrış çağrıştan sonra ürünümü bana teslim ettiler.

Müdürünüzle görüşmek istiyorum dedim. Eksik personelleri olduğu için müdürlerinin dağıtıma çıktığını söylediler.

Ne kadar özverili bir müdür değil mi?

Böyle bir şey olsa ben asla durumu idare etmezdim. Bir müdürün görevi yönetmektir. Eğer yönetemezseniz, dağıtıma çıkarsınız işte böyle. Hiçbir mazereti de yoktur bunun. Personeliniz eksikse, açar telefonu genel müdürlüğe bildirirsiniz. “Benim personelim eksik ve yaşanacak sıkıntılardan ben sorumlu değilim” dersiniz. Merkez size “Ben anlamam kardeşim, ne yap et o kargoları dağıt. Sana personel vermiyorum” diyorsa da o zaman böyle bir şirket yok olmaya mahkum bir şirkettir. Beceremiyorsanız bu işi, bırakın daha iyi olanlar yapsın.

Bu tür durumlar için yedek personel hatta yedek araç bile bulunması gerekli değil mi? Hastalığı var, kazası var.. Personeliniz hastalandı veya aracınız arızalandı diye dağıtıma mı çıkmayacaksınız?

Yurtiçi Kargo’nun rakiplerine sesleniyorum,

Bakın size bir iş fırsatı işte. İşinizi bu şekilde yapmayın, düzgün yapın, parayı siz kazanın. Süper bir fırsat değil mi bu?

25.09.2012, 14.40 – 444 99 99’dan Müşteri Hizmetleri Yetkilisi cep telefonumdan arayarak konunun genel müdürlüğe iletildiği ve gerekli araştırmanın yapılacağı bilgisini paylaştı.

05.10.2012, 17.23 – 444 99 99’dan Müşteri Hizmetleri Yetkilisi cep telefonumdan arayarak konunun genel müdürlüğe iletildiği ve gerekli araştırmanın yapılacağı bilgisini paylaştı.

(Kopyala/yapıştır yapmadım. 10 gün sonra gelen telefon ve durum aynen devam ediyor ve hala ne kadar devam edecek sabırla bekliyorum. Hala, şubedeki o kargonun bana 4. gün sonunda teslim edildiğini sanıyorlar. Israrla vurguluyorum: “Kargo bana 4. günün sonunda teslim edilmedi. Dayanamayıp ben gittim teslim aldım. Gidip almasaydım 10 günde bile gelmeyeceğinden de çok eminim çünkü sonra gelen başka kargom da bana teslim edilmedi” diyorum).

Yurtiçi Kargo’nun sisteminde, müşterinin kargoyu kendisinin şubeye giderek bizzat teslim alması diye bir seçenek yokmuş. Zaten böyle bir seçenek olsaydı ve gerçekten akıllıca tasarlanmış bir sistemleri olsaydı ve sistemin işleyişinden sorumlu olan birim otomatik olarak şunu görürdü: “Bu kargo 4 gün boyunca şubede beklemiş ve müşteri kendisi gelip almış. Bu müşteriden özür dilemek ve şirketimizin kaybettiği bu imajı geri kazanmak için müşterimize ne yaptık? Bu hatanın tekrarlanmaması için hangi düzeltici önleyici faaliyette bulunuldu?”

Sizce böyle düzgün çalışan şirketleri ne zaman görürüz? 2023? 2071?

2299’da bile zor! Işınlanma teknolojisi icat edilmiş ama bizim kargo şirketleri kargoları yanlış yerlere ışınlıyor olur herhalde!

Sonuç:

E-ticaret, siparişin internetten verildiği anından da öncesinden (müşteriye düzgün çalışan, rahat kullanılabilen bir arayüz sunulmuş mu) başlayarak, ürünün müşterinin eline zamanında, doğru, eksiksiz, hasarsız bir şekilde ulaşana kadar geçen tüm süreçle birlikte, varsa ürünün garantisi bitene kadar geçen sürede oluşabilecek, arıza, bakım, onarım gibi süreçleri de kapsayan ve çoğunluğu e-ticaret sitesinin sorumluluğunda olan ancak tedarikçi ve taşıyıcı şirketleri de sorumluluk altına alan süreçler toplamıdır. Hepsiburada, bu yaşanan örnekte “bu bizim suçumuz değil” diyerek sorumluluktan kaçmadı ama çalıştığı firmaları da kendi standartlarına ayak uydurabilecek firmalardan seçmek, onların sorumluluğunda.

Hepsiburada beni kargo şirketi ile başbaşa bıraktı. Oysaki sorun benimle Yurtiçi Kargo arasında değil, Hepsiburada ile Yurtiçi Kargo arasındadır.

Türkiye’nin en büyük e-ticaret sitesinin böyle kötü bir müşteri ilişkileri yönetiminin olması vahim bir durumdur.

Yemek Sepeti her ilde hizmet vermiyor. Neden? Çünkü her ilde müşteri memnuniyetini sağlayabilecek altyapısı yeterli değil. Yoksa onlar bilmiyor mu her ile hizmet vermeyi? Ama düzgün bir hizmet veremezseniz, markayı bitirirsiniz. Bunu çok iyi bildikleri için, sadece kaliteli hizmet verebilecekleri illerde faaliyet gösteriyorlar ve zaman içerisinde gerekli altyapıyı oluşturdukça da hizmet verdikleri illerin sayısı artırıyorlar.

Hepsiburada da aynı şekilde, gerek tedarik, gerek ise lojistik açısından birlikte çalışacağı şirketlere bazı standartları kabul ettirmek zorunda. Aksi halde e-ticaret, benim yaşadığım örnekteki gibi işkenceye dönüşüyor. Hepsiburada’nın, e-ticaret sürecine hakim olamadığını çok açık bir şekilde görmüş oldum. Zira, ürünün elime geçip geçmediğini bile takip edemiyorlar ki bana “Sipariş Anketi” diye bir mail gönderiyorlar. Sanırım mentalite şu: “Biz ürünleri tedarik ettik ve kargo şirketine verdik. Bizim işimiz bitti”. Hayır efendim, bitmedi. Ben o üründen memnun kalana kadar da işiniz bitmeyecek. Bunu çok iyi bilin. Yurtiçi Kargo’nun API sayesinde kendi web sayfanız içerisinden kargomun durumu ile ilgili bilgi verebiliyorsanız, o kargonun neden 4 gün şubede bekletildiğini de sistemden otomatik olarak görüp, “Ey Yurtiçi Kargo! Sen benim müşterimin kargosunu ne hakla 4 gündür şubende bekletirsin?” diye sorabilmelisin. Eğer bunları yapamıyorsan, Türkiye’nin en büyüğü olsan kaç yazar?

Bundan 4-5 sene önce, işler bu kadar yoğun değilken sorunlar yokken, her şey ne kadar hoştu, değil mi sevgili Hepsiburada? Büyüdünüz.. KOCAMAN oldunuz.

Şirketler büyüdükçe KOCAMAN olmalı, KODAMAN** değil.

Gelelim Yurtiçi Kargo’ya;

Şubeye kadar gelmiş bir ürünün 4 gün boyunca teslim edilmemesi ve sonunda alıcının isyan ederek kendisinin gidip kargosunu teslim alması, kabul edilebilir bir şey değil. Şube çalışanlarının pişkin bir şekilde, yoğun oldukları için ürünün teslim edilemediğini savunması hiç kabul edilebilir değil!

Hepsiburada ve Yurtiçi Kargo ikilisinin bana yaşattığı bu olayı önce sulh yoluyla çözmeye çalışacağım. Sulh yoluyla çözülmezse, yasalardan doğan tüm haklarım saklıdır.

NOT: Bu olayın hemen arkasından, D&R üzerinden kitap satın aldım (kargo için Yurtiçi Kargo’dan başka seçenek yoktu) ve aynı olayı tekrar yaşadım! Güler misiniz? Ağlar mısınız? Şunu net bir şekilde anladım ki, Yurtiçi Kargo, kargomu ısrarla teslim etmiyor!

Nedenini de söyleyeyim: Çünkü Yurtiçi Kargo’nun ultra zeki yöneticileri, kaynaklarını (çalışan, araç, vs.) kontrol etmeden, bundan 10 sene önce açtığı şubelerin lokasyonlarını değiştirmeden (düşünsünler bakalım 10 sene önce e-ticaret var mıydı) veya özellikle bazı yerleşim yerlerindeki şube sayısını arttırmadan (çünkü şu bir gerçek ki sosyo-ekonomik nedenlerden dolayı bazı bölgelerde internet üzerinden yapılan alışverişler çok yoğun ve tek şube kesinlikle yeterli değil), neredeyse tüm e-ticaret siteleri ile ücretsiz kargo kampanyaları düzenleyip, Türkiye’de internet üzerinden satılan her ürünü Yurtiçi Kargo ile taşıyarak şirketi KOCAMAN yapmaya çalışmışlar. Aferin size o zaman! KOCAMAN AFERİN! Planlama yapmadan işleri büyüteceğim dersen, ergenlik döneminde bir anda boy atan çocuğun, kendisine kısa gelen pantolonlu hali gibi olursun işte! Komik mi?.. Yoksa ağlayalım mı?

Tüm yazışmalar ve ses kayıtları Yurtiçi Kargo ve Hepsiburada’nın elinde mevcuttur. Yazışmaların kayıtları bende de mevcuttur. Özellikle saatine dakikasına kadar detay verdim ki, eğer bu iki şirketin yöneticileri gerçekten şirketlerini önemsiyorlarsa bu olayı araştırsınlar ve tekrarlanmaması için düzeltici ve önleyici faaliyetlerde bulunsunlar.

Yurtiçi Kargo şubesine gittiğim tarih olan 20.09.2012’deki video kayıtlarını da incelesinler. Her ihtimale karşı (öyle bir memlekette yaşıyoruz ki polis kayıtları bile silinebiliyor yanlışlıkla) o an çektiğim fotoğraflar da elimde mevcuttur.

Her iki şirket yetkilisinin de yazılı olarak bana neden bunları yaşattığını ve zararımı maddi, manevi olarak nasıl tazmin etmeyi planladıklarını en kısa sürede paylaşmalarını bekliyorum. Her iki şirkette de yasal ikamet adresim mevcuttur.

E-ticaret ve kargo şirketlerinin çalışanları, yöneticileri;

Bu ibretlik olaydan lütfen kendi adınıza derslerinizi alınız ve şirketinizi böyle kötü durumlara sokmayınız. Müşterilerinizle ilişkilerinizi nasıl yöneteceğinizi çok iyi belirleyiniz.

Değerli tüketiciler;

Böyle olayları siz sineye çektikçe, bu şirketler gerekli dersleri almayacak ve aynı sıkıntıları başka tüketiciler de yaşayacak.

Yaşadığınız her olumlu-olumsuz olayı şirketlerle paylaşın ki yanlışlarını da, müşteriyi memnun eden davranışlarını da bilsinler ve nasıl ilerlemeleri gerektiğini görebilsinler.

Sabrınız için teşekkür ederim. Siz de en az benim kadar sabırlıymışsınız :)

* Tencere yuvarlanmış, kapağını bulmuş: “hoşa gitmeyen herhangi bir nitelik yönünden birbiriyle benzeşen iki kişi bir araya gelmiş.” (Kaynak: TDK Atasözleri ve Deyimler Sözlüğü)

**Kodaman: “İleri gelen, para veya makam sahibi kimse” (Kaynak: TDK Güncel Türkçe Sözlük)

Hakkında Özgür Turanlı

Mühendis, ek$i sözlük yazarı, DMOZ editörü, SEO bilir (ama “uzman” değil), Android, iOS ve GNU/Linux kullanıcısı. Mobil ve internet teknolojilerine ilgi duyuyor.

22 yorum

  1. Yurtiçi kargo kadar beceriksiz, iş yapmayı, anlamayı ve dinlemeyi bilmeyen bir kargo şirketi daha yok sanırım bu ülkede. Ama sanırım e-ticaret sitelerine en uygun fiyat veren bunlar ki, çoğu firma bunlarla çalışıyor. En kısa zamanda yurtiçi kargo ve onlar gibi lakayit iş yapan kargo firmalarından kurtulmak dileğiyle…

  2. Bu olayı yurt içi kargoya patlatın bence hb nin suçu yokki küçük bir ildeyseniz bu sorunlar her zaman olur hepsi buaradanın anket sistemi şöyle işler

    ürününüz kargoya verilir bu aşamada size mesaj gönderilir

    kargo dağıtılan yerden sizin bulunduğunuz ile gelmesi için kargo aktarma istasyonuna ulaşır

    ordan sizin şubenize gönderilir.

    şubeye gönderildikten sonra (ürünün sizin elinize ulaştığı varsayılarak) anket maili gönderilir yoksa bütün müşterilerinin tek tek kargo eline ulaştımı ulaşmadımı nasıl kontrol etsinler daha önce yurt içi kargoyla telefonum sapa sağlam gelmişti hemde 1 gün içinde

    bu yazınızı okumadan önce fön makinası sipariş etmiştim dün

    Güvenliğiniz için sipariş bilgileriniz kontrol ediliyor… henüz böyle yazıyor size gün gün haber veririm aslında okadar kötü bir firma olmadıklarını görürsünüz

    • Yazı yeterince açık. Tekrar okuyun isterseniz, ne kadar kötü olduklarını anlayacaksınız.
      Burada suç Hepsiburada’nın. Ben kargo şirketiyle muhatap olmak zorunda değilim. İnternetten bir ürün satın alıyorsam, o ürünün tüm süreçlerinden e-ticaret şirketi sorumludur. Dünyanın her yerinde bu böyle.

  3. Dambıl sipariş ettim,Allah’tan babamın aklına uyduk ta kapıda ödeme yapalım dedik dambıl 3 aydır yok :D :D :D :) :) :)

Cevap yazın

Yukarı Çık
test başarılı: 94.0.954.99